Возвраты на маркетплейсах: как с ними бороться и не терять деньги
2025-02-18 09:05
Возвраты – это кошмар любого продавца на маркетплейсах. Вы отправили товар, потратили деньги на доставку, заплатили комиссии, а клиент его вернул. И ладно бы из-за брака – но часто причина возврата настолько нелепая, что хочется просто удалить магазин и переехать в деревню выращивать клубнику.
Давайте разберёмся, почему клиенты возвращают товары, как маркетплейсы относятся к возвратам и что делать, чтобы их было меньше.
1. Причины возвратов: что не так с клиентами?
Если бы все покупатели возвращали товар только из-за брака, проблем было бы меньше. Но реальность жестока – большинство возвратов происходит по абсолютно субъективным причинам. Вот основные:
1.1. Клиент передумал
«Ой, я заказывал ночью, а днём подумал и решил, что мне это не нужно».
Или ещё вариант: купил несколько товаров для сравнения и вернул всё, что не понравилось.
1.2. Несоответствие описанию
Вы написали в карточке, что футболка – 100% хлопок, а клиент открыл посылку и сказал: «Фу, на ощупь как синтетика».
Или цвет не тот, потому что экран смартфона передал его иначе.
1.3. Брак или повреждения
Тут, конечно, всё честно. Если вы отправили товар с дефектами или в ненадёжной упаковке, клиент имеет полное право его вернуть.
1.4. Проблемы с размером
Для одежды и обуви это классика. Люди не понимают, как работает размерная сетка, не смотрят замеры, а потом удивляются, что «М» на них сидит как ХS.
1.5. Долгая доставка
Если клиент ждал посылку дольше, чем рассчитывал, он может отказаться её забирать. Особенно если это был подарок, который уже неактуален.
1.6. Маркетплейс заставил
Некоторые маркетплейсы (например, Wildberries) могут автоматически оформлять возвраты, если клиент жалуется. Даже если жалоба безосновательна.
2. В каких случаях товар нельзя вернуть?
Официально маркетплейсы поддерживают политику возвратов, но есть категории товаров, которые вернуть нельзя (или можно, но только при наличии брака).
Что не подлежит возврату?
Лекарства (никто не примет обратно пачку таблеток, которую клиент мог открыть).
Косметика (если вскрыта упаковка).
Чулочно-носочные изделия (да-да, носки нельзя вернуть).
Нижнее бельё (если вы не фанат секонд-хенд трусов).
Продукты питания (если не нарушены условия хранения).
Во всех остальных случаях маркетплейс, скорее всего, встанет на сторону клиента.
3. Почему возвраты убивают ваш магазин?
Казалось бы, ну вернул человек товар – бывает. Но возвраты это не просто раздражение, а конкретные финансовые потери.
3.1. Деньги на ветер
Каждый возврат = убыток. Вы заплатили за доставку туда и обратно, а товар ещё и может вернуться в непотребном состоянии.
3.2. Снижение рейтинга
Чем больше возвратов, тем хуже карточка товара ранжируется в поиске. Маркетплейс считает, что раз товар часто возвращают, значит, с ним что-то не так.
3.3. Штрафы от маркетплейсов
Некоторые платформы, например Ozon, могут вводить штрафные санкции за высокий процент возвратов.
3.4. Потеря доверия клиентов
Если покупатели видят в отзывах, что товар часто возвращают, они начинают сомневаться в его качестве и просто не покупают.
4. Как снизить количество возвратов?
Теперь главное – что делать, чтобы уменьшить число возвратов и не терять деньги?
4.1. Упаковка: не экономьте на коробках
Многие товары возвращают из-за повреждений при доставке. Поэтому хорошая упаковка – это не роскошь, а необходимость.
Хрупкие товары – только в воздушно-пузырьковую плёнку.
Дорогие товары – в жёсткие картонные коробки.
Одежду – в плотные пакеты, которые не рвутся при малейшем движении воздуха.
4.2. Подробное описание товара
Если у вас одежда или обувь, добавьте подробные замеры.
Если техника – распишите характеристики максимально детально.
Если цвет может отличаться – предупредите об этом.
Чем меньше у клиента неожиданностей – тем меньше возвратов.
4.3. Фотографии и видео
Не поленитесь сделать качественные фото с разных ракурсов. А ещё лучше – добавьте видео, чтобы клиент видел товар со всех сторон.
4.4. Быстрая доставка
Если у вас FBS (самостоятельная отправка), старайтесь не затягивать со сборкой заказов. Чем быстрее клиент получит товар, тем меньше вероятность, что он передумает.
4.5. Контроль качества перед отправкой
Проверяйте каждый товар перед упаковкой. Нет ли брака? Нет ли царапин? Работает ли техника?
Лучше не отправить товар вовсе, чем получить возврат и штраф.
4.6. Клиентоориентированность
Иногда клиенты возвращают товар из-за банального недопонимания. Если ваш магазин предлагает грамотную поддержку, то часть возвратов можно предотвратить.
Отвечайте на вопросы в карточке товара.
Уточняйте детали заказа перед отправкой (если есть сомнения).
Давайте рекомендации по использованию.
Вывод: как победить возвраты?
Полностью избавиться от возвратов невозможно. Но снизить их количество – реально, если:
✅ Детально описывать товар и добавлять качественные фото.
✅ Проверять товар перед отправкой, чтобы исключить брак.
✅ Упаковывать его так, чтобы он не сломался при транспортировке.
✅ Быстро отправлять заказы, чтобы клиент не успел передумать.
✅ Давать клиентам полную информацию, чтобы избежать споров.
Маркетплейсы – это жёсткий бизнес. Чем лучше вы контролируете свой товар и процессы, тем меньше потерь и больше прибыли.
А если возвратов всё равно слишком много? Значит, нужно менять товар или стратегию продаж.